وبلاگ ترانس پارس

اخبار ، اطلاعیه ها و آموزش

رضایت مشتری و درسی از یک میوه‌فروش

 

دانیل زانتی در کتاب ارزشمند خود چگونه مشتریان خود را شگفت‌زده کنیم؟ درسهایی آموزنده را پیرامون مشتری‌مداری ارائه می‌کند و همواره تأکید می‌کند که برای موفقیت در کسب و کار و ایجاد روابط طولانی‌مدت با مشتریان باید سعی کنید رضایت مشتری را جلب کنید و او را به نوعی شگفت‌زده کنید که همواره جزو مشتریان دائم کسب و کار شما شود. او مثالهای متعددی را از تجربیات تلخ و شیرین مشتریان در مواجهه با کسب و کارهای مختلف ارائه کرده که راهنمای خوبی برای بسیاری کسب و کارها و از جمله مرکز ترجمه پارس است؛ آن هم در روزگاری که متاسفانه شرایط دشوار اقتصادی آستانه تحمل بسیاری افراد را پایین آورده و بسیاری از فروشندگان و حتی مشتریان از داد و ستدهای روزمره با یکدیگر چندان رضایتی ندارند. یا گاهی حتی به دلیل برخوردهای ناخوشایند از سوی فروشنده، حتی ممکن است یک مشتری تصمیم بگیرد که از خرید خود صرف نظر کند، یا حتی از جایی دیگر خرید کند.

برای مثال، دیروز طبق روال معمول تصمیم گرفتم تا از فروشگاه بزرگ میوه و تره‌بار محله‌مان خرید کنم. اگرچه قیمتهای این فروشگاه بالاتر از مغازه‌های اطراف است، اما به این دلیل که میشود همه اقلام مورد نیاز در این زمینه را از فروشگاه مورد نظر خریداری کرد، من شخصاً ترجیح می‌دهم که خریدهایم را به رغم هزینه بالا، اما از این فروشگاه بزرگ انجام دهم و به نوعی در وقتم صرفه‌جویی کنم و از این مغازه به آن مغازه نروم. با این حال، دیروز شرایط با همیشه فرق داشت. وقتی که همه خریدهایم را مشخص کرده بودم و بر روی میز فروشنده گذاشتم که حساب کند، در کمال تعجب مردی را دیدم که صف را رعایت نکرد و خریدش را جلوتر از من گذاشت و از فروشنده خواست تا دو قلم کالایش را زودتر حساب کند!

فروشنده مشغول وزن کردن خریدهای فردی دیگر بود که پیش از من آمده بود و در این فاصله من نگاهم به خریدهای این مرد بود و با خود فکر می‌کردم که شاید متوجه اشتباهش شود و صف را رعایت کند. یا در واقع به حق من احترام بگذارد. اما او توجهی نکرد و فروشنده هم حالا مشغول وزدن کردن خریدش بود. در این شرایط من با رعایت احترام به فروشنده تذکر دادم و از او خواستم که نوبتم را رعایت کند و ابتدا خریدهای مرا حساب کند. اما او با کمال خونسردی به کارش ادامه داد و آن مرد رفت. اگرچه فروشنده به خوبی می‌دانست که من از مشتریان دائم او هستم، با این حال آن لحظه تصمیم گرفت تا آن مرد را که احیانا دوست یا فامیلش بود خارج از نوبت رد کند. و بعد هم در پاسخ به اعتراض من تنها با گستاخی به این جمله بسنده کرد که "آقا من از شما عذر میخوام".

اما براستی عذرخواهی گستاخانه و آن هم بعد از انجام یک اشتباه تعمدی، چه معنایی دارد جز بی‌احترامی و حتی توهین به شعور مخاطب. بنابراین من هم فروشگاه را ترک کردم، در حالی که همه میوه‌ها و سبزیجات را در کیسه‌های پلاستیکی بر روی میزش باقی گذاشتم و از آنجا خرید نکردم. او نه تنها یک خرید را از دست داد، بلکه تمام خریدهایی را که من در طول هفته و ماه‌ها و سال‌های پیش رو داشتم، از دست داد. اگرچه کم شدن یک مشتری شاید چندان تأثیری بر سرنوشت برخی کسب و کارها نداشته باشد، اما تجمع همین ناخشنودی‌ها و نارضایتی‌ها از یک کسب و کار، در نهایت به زیان یک کسب و کار منتهی خواهد شد. و نمونه‌اش ماجرای بسیار معروف شرکت هواپیمایی یونایتد ایرلاینز است که در مطلب آینده حتما آن ماجرا را شرح خواهم داد.

کوتاه سخن این که، بسیاری از مشتریان به رغم اطلاع از قیمتهای بالای یک کسب و کار یا فروشگاه، اما حاضرند از آنجا خرید کنند تا هم در وقت خود صرفه‌جویی کنند و هم خدمات بهتری دریافت کنند. بنابراین، در این بازار پررقابت و خالی از نقدینگی این روزها، بهتر است از رفتارهای ناپخته این فروشندگان درس بگیریم و کاری کنیم که مشتریان با رضایت و حس خوب، از کسب و کارمان خرید کنند.

 


ارسال نظر :

نظرات کاربران: